Waren Sie schon einmal in einer sehr gut organisierten Sterneküche? Da gehts richtig rau zu, Stress, Hektik, eine Sprache, die abgeschreckt, Hitze, Rauch, Lautstärke – wahrlich kein Ort, der auf den ersten Blick darauf hindeutet, dass dort eine Organisation installiert ist, die eigentlich nur dann Fehler und Unzufriedenheit zuläßt, wenn gegen die Regeln und Prozesse verstoßen wird.
Jetzt bin ich kein Sternekoch, aber leidenschaftlicher Hobby-Koch mit Erfahrung, auch für viele Gäste ein durchaus hochgelobtes Mehrgänge-Menü zuzubereiten. Und jeder, der das nicht jeden Tag macht, weiß, wie wichtig folgende Punkte sind:
1. Jede spitzen Küche braucht einen Chef, eine stabile Autorität, der die Ziele, die Philosophie und Richtung vorgibt, sicherstellt, dass die Mitarbeiter das auch inhaliert haben und der die Prozesse installiert, die zum Ergebnis führen, das Sterne verliehen bekommt. Nicht nur von den Kunden, sondern auch von den Kritikern: Hat Ihr Unternehmen solche Führungskräfte bzw. einen solchen obersten Chef, der das sicherstellt und nichts dem Zufall überlässt?
2. Jede spitzen Küche braucht eine Ausstattung, die es ermöglichst, die die optimale Leistung der Mitarbeiter mindestens nicht behindert, sondern motiviert und fördert: Wie sind Sie ausgestattet – spürt das der Kunde, erlebt das der Kunde, wenn er Ihr Geschäft/Büro betritt?
3. Jede spitzen Küche braucht täglich frische, beste Zutaten, die ein spitzen End-Produkt ermöglichen: Welche Materialien (auch Mitarbeiter) kaufen Sie ein? Woher? Zu welchem Preis? Wer im Einkauf spart, braucht sich nicht zu wundern, wenn er billig anbieten muss.
4. Jede spitzen Küche braucht Innovation, aus der jeden Tag oder zumindest regelmäßig neue Rezepte entstehen, also neue Produkte, Dienstleistungen und/oder Kundenservice-Ideen, die begeistern: Wer ist bei Ihnen für Innovation zuständig, wer schreibt dann die Rezepte auf, kocht sie vielfach vor, optimiert, verfeinert bis zum Optimum – und geht erst dann damit an den Kunden heran?
5. Jede spitzen Küche braucht Prozesse, die klare Abläufe für die verschiedensten Anforderungen der Gäste/Kunden festlegt, die genaue ToDos und Verantwortungen definiert, aber auch Flexibilität unter professioneller Führung ermöglicht: Sind Ihre Prozesse definiert – festgeschrieben. So, dass jeder, auch neue Mitarbeiter, sofort wissen, was in welchem Fall zu tun ist. Und die Prozesse, wenn mal was schief geht? Gibts die auch und laufen diese zeit- und zielgenau ab?
6. Jede spitzen Küche braucht einen ebenso exzellenten Service am Point-of-Sale und gute Mitarbeiter, die im Rahmen eines ebenso exzellenten Marketings die guten Taten der Küche und des Service nach außen tragen. Aber wie immer: Je besser die Küche, desto automatischer füllt sich jeden Tag das Restaurant von allein: Haben Sie ein strategisches Marketing- und Kommunikationskonzept, das das, was Sie sind und bieten, an die, die es kaufen sollen und am ehesten kaufen, klar und attraktiv kommuniziert?
Je mehr der Koch (und/oder Inhaber) auch kommunizieren und aus der Küche rausgehen kann, desto besser läuft der Laden (siehe Alfons Schubeck, Johann Lafer, Horst Lichter…). Dafür muss aber die Küche so organisiert sein, dass der Chef auch fehlen darf und trotzdem die gleiche Qualität liefert.
Jede Küche bereitet übrigens JEDEN TAG erneut und erneut viele Stunden vor, bevor das erste Produkt den Gast/Kunden erreicht. Wie lange bereiten Sie und Ihr Team sich jeden Tag vor und erinnern sich an Prozesse und Punkte, die für optimale Kundenbegeisterung notwendig sind? Wieviel Zeit investieren Sie und Ihr Team in Innovation?
Der Restaurant-Manager von Jamie Olivers „Fifteen Cornwall“ schrieb mir nach meiner misslungenen Online-Reservierung eine kurze, aber herzliche Entschuldigungs-eMail, sandte als zweites die Reservierungs-Bestätigung nach, gefolgt von einem persönlichen Menüvorschlag für meinen Besuch. Wenn Sie wissen wollen, was vor Ort noch passiert ist, um mich zu begeistern, dann kontaktieren Sie mich bitte gern – es war unglaublich. Wir geben Ihnen dann noch gern viele andere Vorzeige-Beispiele für optimale Unternehmens-Organisation für garantierte Kundenbegeisterung.
Ihr
Siegfried Haider
DER Marken-Positionierer
Speaker – Trainer – Coach – Berater – Autor
Experte für Helium-Marketing, erfolgreiche Positionierung und einfach mehr Umsatz
Damit Sie immer weniger verkaufen müssen und immer öfter gekauft werden!
