Zehn Regeln für optimale Reaktionen auf Kritik aus dem bzw. im Internet:
- Monitoring: Beobachten, was im Internet über Ihre Marke und Ihr Unternehmen geschrieben wird. Entweder selbst oder einer Agentur in Auftrag geben!
- Systematischer Aufbau einer eigenen Fangemeinde. Aktiv sein im Internet, Kunden begeistern!
- Kundenempörung gelingt auch über andere Wege. Aktiv werden in Netzwerken auf der eigenen Webseite kann man persönlich und spontan reagieren!
- Bei plötzlicher Ansammlung kritischer Kommentare ist schnelle Risikoeinordnung notwendig: wer ist der Absender des Protests, wie groß ist seine Reichweite, wie ernst ist der Protest zu nehmen?
- Ist die Kritik nicht substanziell für das Unternehmen: Cool- bleiben und Provokateure darauf hinweisen, dass Sprache nicht beleidigend sein darf (sonst Sperre!)
- Ist die Kritik substanziell Stellung nehmen, Lösung und Aufklärung anbieten!
- Empathie zeigen und zuhören! Sachliche Argumente sind hier fehl am Platz, stattdessen Netzsprache aufgreifen
- Beiträge von Kritikern nicht löschen: Souveränität zeigen und sich den Vorwürfen stellen!
- Achtung: das Thema wechseln, so gelingt es, den tobenden Shitstorm zu beherrschen/zu relativieren
- Mit dem Unvorhersehbaren und Unplanbaren rechnen. Immer mehr Konsumenten übernehmen die Kommunikation im Netz. Es ist den Unternehmen nicht möglich, alles zu kontrollieren!
(Aus Handelsblatt, 01/2012)
Wenn Sie dies beachten, sind wir überzeugt, dass Ihnen eine negative Kampagne, die aus dem Ruder läuft, nicht passieren wird… Wobei natürlich die beste negative Kampagne die ist, die von vorn herein verhindert wird.
Ihr
Siegfried Haider
DER Marken-Positionierer
Speaker – Trainer – Coach – Berater – Autor
Experte für Helium-Marketing, erfolgreiche Positionierung und einfach mehr Umsatz
Damit Sie immer weniger verkaufen müssen und immer öfter gekauft werden!
