Heute war ich bei Tengelmann einkaufen. Es war der Tengelmann in unserer Nachbarschaft, bei dem ich als Hobbykoch fast wöchentlich einkaufe. Und wieder ist es passiert. Innerhalb weniger Tage haben Horden von Regalein- und ausräumer den ganzen Laden umgeräumt. Das was vorher links hinten war (und ich mir dort endlich merken konnte), ist jetzt rechts vorn.
Als ich heute einen Regalräumer gefragt habe, warum die den Laden alle Nase lang umarbeiten, bekam ich nur ein gelangweiltes Kopfschütteln. Dann traf ich eine festangestellte Tengelmann-Mitarbeiterin und dachte mir, die muss es doch wissen. Und auch dort nur Kopfschütteln und Mitgefühl für meine Orientierungslosigkeit. Es kam dann nur der Satz: „Das wird von oben bestimmt!“.
Ich kann mir schon vorstellen, dass sich in den obersten Supermarkt-Etagen die Sales-Verantwortlichen regelmäßig von tollen Beratern und Wissenschaftlern beraten lassen, dass das Suchen von Kunden dazu führt, dass sie länger im Shop bleiben, mehr Produktimpulse bekommen und damit am Ende mehr aus dem Laden tragen. Oder so ähnlich.
Dabei wird in Kauf genommen, dass Kunden sich ärgern, weil sie dort suchen müssen wo sie sich vorher in vielen Einkäufen einen Überblick verschafft haben. Es gibt sicher keinen Kunden, der das neuerliche Suchen genießt. Und trotz dieser Enttäuschung nehmen die Supermarkt-Verantwortlichen wegen kurzfristiger Umsatzsteigerungen Kundenärger in Kauf. Was ist das für eine verrückte Unternehmer-Einstellung?
Ich empfehle jedem Unternehmer, niemals Kundenärger in Kauf zu nehmen. Jede Änderung sollte darauf überprüft werden, ob der neue Prozess / Stand (gesteigerte) Kundenbegeisterung zur Folge hat. Die Frage lautet also: Haben wir wieder einen neuen, stärkeren Magic Moment für unsere Kunden generiert?
Bei Tengelmann hatte ich heute keinen Magic Moment. Was hätte Tengelmann alles mit dem Geld, das das Umräumen gekostet hat, machen können, um mich zu begeistern und zu mehr Einkäufen, zu Kundentreue zu verleiten. Jetzt geh ich halt wieder mal einige Zeit über die Straße zum REWE, bis der wieder umräumt… 🙁 Aber vielleicht kapiert’s ja mal einer und ich kann treu bleiben
Ihr
Siegfried Haider
DER Marken-Positionierer
Speaker – Trainer – Coach – Berater – Autor
Experte für Helium-Marketing, erfolgreiche Positionierung und einfach mehr Umsatz
Damit Sie immer weniger verkaufen müssen und immer öfter gekauft werden!
