TIPP AUS DEM BUCH „AUSVERKAUFT!“:
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Welche Erfahrungen haben Sie mit Hotlines? Wer eine solche kostenpflichtige Nummer wählt, zehn Minuten in der Warteschleife hängt und allein dafür schon fünf Euro bezahlen soll, ist bereits bedient, wenn er endlich jemanden am Apparat hat. Meldet sich dann noch eine völlig überlastete, ungeschulte Servicekraft, die um das eigentliche Problem herumredet, ist man mehr als bedient. Wenn einem das dann zum zweiten Mal passiert, ist man nicht nur auf die eine
Servicekraft, sondern auf das Unternehmen als Ganzes sauer.
Dass es in Deutschland einen Mangel an professioneller, service- und lösungsorientierter Kundenkommunikation gibt, ist für niemanden neu. In den USA ist das anders. Dort hat der höfliche, freundliche Dialog mit dem Kunden einen ganz anderen Stellenwert, nicht nur bei Hotlines.
Als ich vor ein paar Jahren in Florida mit einem Mietwagen eine unbemannte Mautstation ohne Bezahlen passiert habe, da ich keine Münzen dabei hatte, bekam ich von der deutschen Niederlassung der Mietwagenfirma einen Nachforderungsbescheid über 0,75 US-Dollar plus 30 Euro Bearbeitungsgebühr. Not funny. Hätte ich mich der Hotline der deutschen Mietwagenfiliale anvertraut, wäre ich wahrscheinlich ausgerastet. Da war es schon besser, dass ich die Hotline der Autobahn-Direktion, die für die Mauterhebung zuständig ist, in den USA angerufen habe. Die hatten eine internationale 00800-Nummer. Die Dame dort hatte Verständnis für meine Lage und erließ mir die 0,75 US-Dollar. Daraufhin verständigte ich dann die Mietwagenfirma in Deutschland, dass keine Maut mehr offen sei. Und was wollte die Mietwagenfirma: 30 Euro Bearbeitungsgebühr. Tja – Sie sagen vielleicht, dass die Mietwagenfirma im Recht war, weil ihr durch mein Verschulden Kosten entstanden waren. Aber wie verhältnismäßig ist das? Oder anders gefragt: Wäre das nicht eine Gelegenheit gewesen, einen guten Kunden so richtig happy zu machen? Bei unzähligen Mietwagenbuchungen von mir pro Jahr ziemlich großes Pech für die Mietwagenfirma.
Wie viele solcher Exkunden aufgrund Kommunikationspannen oder ungenutzten Kommunikationschancen haben Sie? Zielgerichtete Kundenkommunikation ist alles, ohne sie läuft nichts. Kann das jeden Tag vorbildlich gelingen? – Natürlich nicht, denn es gibt in der Tat auch Kunden, die offenbar ihre schlechte Laune einfach irgendwo abladen müssen. Aber solche Fälle der gescheiterten Kommunikation müssen die absolute Ausnahme sein. Deshalb möchte ich Ihnen in den nächsten Blogartikeln einige einfache Tipps für umsatzfördernde Kundenkommunikation geben, die Sie direkt für mehr Umsatz umsetzen können.
Ihr
Siegfried Haider
Speaker – Trainer – Coach – Berater – Autor
Experte für Helium-Marketing, erfolgreiche Positionierung und einfach mehr Umsatz
Damit Sie immer weniger verkaufen müssen und immer öfter gekauft werden!