TIPP AUS DEM BUCH „AUSVERKAUFT!“:
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Aus der Konsequenz durch die Markenbibel, die ich in den letzten Blogartikeln angesprochen habe, entsteht Markenwert, Markenvertrauen und Markentreue. Eine unfassbar wichtige Voraussetzung für Aufträge, Umsätze und Gewinne. Jeder langfristige Unternehmenserfolg basiert darauf. Und wie schnell es passieren kann, die Marke negativ zu beeinträchtigen, zeigen so bekannte Beispiele wie aus dem Elchtest der Mercedes A-Klasse, die provokante Werbung von Benetton uvm. – oft auch nur aus dem Umgang mit diesen Themen in der Presse und Öffentlichkeit.
Durch das Kommunizieren solcher Pannen im Internet (Shit-Storms) kommen immer komplexere Herausforderungen auf Markenverantwortliche zu und Marken können noch rascher leiden.
Für Dienstleistungsanbieter ist Vertrauen und Reputation noch wichtiger. Denn das Testen/Probieren/Erleben eines (physischen) Produktes fördert Vertrauen VOR der Kaufentscheidung. Dienstleister wie zum Beispiel Trainer, Berater, Ärzte usw. versprechen dem Kunden ihre Leistung für einen späteren Zeitpunkt und der Kunde weiß zum Zeitpunkt des Vertragsabschluss nicht, ob die Leistung so wie versprochen eintreten wird oder nicht („selling the invisible“). Er „muss“ dem Anbieter vor Leistungserbringung vertrauen…
Wir alle haben dabei schon erlebt, dass ein/e Mitarbeiter/in eines Unternehmens durch eine falsche Tat, ein falsches Wort oder einfach durch Nichtstun das an Vertrauen zunichte gemacht hat, was viele andere Mitarbeiter des Unternehmens vorher mühsam aufgebaut haben. Damit dies nicht passiert, achten Sie bei Ihnen im Unternehmen bitte unter anderem auf folgende Punkte:
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Markeneigenschaften und die Kernbestandteile der Markenbibel JEDEM Mitarbeiter bekannt sind und er sich entsprechend verhalten und kommunizieren kann – unter anderem durch regelmäßige Meetings oder Schulungen.
- Führen Sie so, dass diese Markeneigenschaften in jedem Berührungspunkt mit dem Kunden vorgelebt werden – von ganz oben bis ganz unten.
- Achten Sie darauf, dass jeder Mitarbeiter mit Pannen umzugehen weiß (Schulung) und immer ein Prozess einsetzt, sollte ein Interessent oder Kunde von etwas oder jemand markenbezogen enttäuscht worden sein.
Marke lebt generell von klaren Prozessen, denn nur wenn alle wissen, was sie zu tun haben und was von ihnen erwartet wird, dann handeln sie im Sinne der Marke. Dazu gehört dann noch der „gesunde Menschenverstand“ und Erfahrung, die den Freiraum, den jeder Mitarbeiter trotz Markenrahmen benötigt, verantwortungsbewusst ausfüllen.
Ihr
Siegfried Haider
Speaker – Trainer – Coach – Berater – Autor
Experte für Helium-Marketing, erfolgreiche Positionierung und einfach mehr Umsatz
Damit Sie immer weniger verkaufen müssen und immer öfter gekauft werden!
