TIPP AUS DEM BUCH „AUSVERKAUFT!“:
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Produkte (eine Cola-Flasche, Zigaretten,…) und Dienstleistungen (eine Arztbehandlung, ein Training,…) sind Umsatzbringer, aber damit sie Umsatz bringen, braucht es teils gleiche, teils aber unterschiedliche Maßnahmen. Das liegt vorwiegend an der „Beschaffenheit“ und Andersartigkeit dieser beiden Angebotsgruppen. Hier am Beispiel Dienstleistungen:
Dienstleistungen aus Sicht des Anbieters:
- Dienstleistungen können Sie nicht auf Vorrat produzieren, Dienstleistungs“kapazitäten“ sind schwer zu planen und auf Personalkapazitäten begrenzt.
- Die Qualitätssicherung und -Kontrolle ist schwieriger als bei Produkten.
- Vertrauensbildende Maßnahmen in die Kompetenz sind entscheidender.
- Dienstleistungen sind schwieriger zu visualisieren und präsentieren.
- Dienstleistungen sind anders zu „transportieren“ oder zu liefern.
Dienstleistungen aus Sicht des Nachfragers:
- Das Angebot ist meist nicht auf einen Blick zu erfassen.
- Die Leistungsfähigkeit des Dienstleisters ist nicht konstant.
- Daher herrscht eine größere Kaufunsicherheit als bei Produkten; das Risikoempfinden ist höher.
- Die Vergleichbarkeit mit Wettbewerbsangeboten ist schwerer als bei »handfesten« Produkten.
- Kaufentscheidungen orientieren sich stärker an subjektiven Faktoren.
- Preise wirken oft als Qualitätsindikatoren. *
Aus jeder dieser Punkte leiten sich automatisch Unterschiedlichkeiten im jeweiligen Marketing ab, auf die wir im Lauf der Blogartikel teilweise noch kommen werden. Aber eines ist als Zusammenfassung herauszustellen:
Dienstleistungen benötigen eine andere, meist aufwändigere Darstellung und Verpackung und mehr Service rund um die Kunden. Eine Cola-Flasche können Sie eben schnell probieren und im Moment leicht entscheiden, ob es Ihnen schmeckt und ob Sie kaufen. Dienstleistungen werden meist gekauft, bevor sie „erlebt“ werden. Das setzt das berühmte Vertrauen voraus und alles, was Sie in Ihrer Angebotsentwicklung und Ihrer Aussenkommunikation unternehmen, muss dazu dienen, dieses Vertrauen so hoch wie möglich aufzubauen und zu halten.
Wie Sie dieses Vertrauen aufbauen, werden wir in späteren Blogartikeln ausführlich besprechen. Bleiben Sie also dabei…
Ihr
Siegfried Haider
Speaker – Trainer – Coach – Berater – Autor
Experte für Helium-Marketing, erfolgreiche Positionierung und einfach mehr Umsatz
Damit Sie immer weniger verkaufen müssen und immer öfter gekauft werden!
*2 Vgl. Meffert, Heribert / Bruhn, Manfred, Dienstleistungsmarketing.
Grundlagen Konzepte Methhoden, Wiesbaden 2006, S. 115 ff.